data publikacji

Klienci są dla firm bardzo ważni. Nie można jednak zapominać, że fundamentem każdego przedsiębiorstwa są jego pracownicy – skoncentrowani, ambitni, inni niż parę lat temu. Jak ich zatem skutecznie zaangażować?

Fot. Actiu


Współcześni konsumenci są bardziej wymagający i lepiej orientują się w świecie cyfrowym niż dawniej, co stanowi istotne i ciągłe wyzwanie dla firm, które starają się utrzymać ich zadowolenie i zaangażowanie. Przedsiębiorstwa odnoszące sukcesy wiedzą jednak, że klienci nie są jedyną stroną, którą trzeba zaangażować, jeśli firma chce prosperować w dłuższym terminie. Fundamentem każdego przedsiębiorstwa są jego pracownicy. W wielu przypadkach to oni stoją na pierwszej linii i są twarzą oraz głosem firmy, stanowią więc kluczową część relacji z klientem.

Pracownicy — podobnie jak klienci — nie są dziś jednak tacy sami jak kiedyś. Są bardziej skoncentrowani i ambitni niż kiedykolwiek dotąd, a przedsiębiorstwa muszą ciężko pracować, aby skutecznie zaangażować personel tego nowego typu. 

Dlaczego zaangażowanie?

Właściwe budowanie zaangażowania pracowników może przynieść firmie olbrzymie korzyści, chociażby:
- skuteczne utrzymanie klientów,
- lojalność,
- dodatkowe przychody.

I na odwrót: nieporadzenie sobie z tą kwestią może doprowadzić do słabych wyników przedsiębiorstwa, a także do wzrostu rotacji personelu i powiązanych z tym kosztów.
Przeprowadzone niedawno badanie opisane w raporcie Temkin Employee Engagement 2013 wykazało, że zaangażowani pracownicy dwukrotnie częściej są gotowi pracować po zakończeniu swojej zmiany, pomagać kolegom i zgłaszać propozycje udoskonaleń w firmie.

Z tego samego badania wynika również, że zaangażowani pracownicy bardziej się starają — 96 proc. wysoce zaangażowanych pracowników zawsze lub prawie zawsze dokłada w pracy wszelkich starań, natomiast w przypadku pracowników pozbawionych zaangażowania jest to tylko 71 proc.
Jak widać, stworzenie bardziej produktywnego i ukierunkowanego na klienta personelu przez skuteczne budowanie zaangażowania pracowników w dużym stopniu poprawia obsługę klienta i wydajność całego przedsiębiorstwa. Jak to jednak osiągnąć?

Pytaj o opinię

Na współczesnym konkurencyjnym rynku pracy najskuteczniejsze przedsiębiorstwa znajdują innowacyjne sposoby słuchania swoich pracowników, co pozwala im utrzymać zaangażowanie, produktywność i zadowolenie personelu na wysokim poziomie.
Pytając pracowników o ważne dla nich sprawy, firmy mogą lepiej zrozumieć ich motywację i poglądy. Pomaga to zadbać o lojalność pracowników przez wdrażanie odpowiednich inicjatyw oraz szybkie, skuteczne reagowanie na problemy.
W zależności od wielkości i struktury przedsiębiorstwa opinie można gromadzić na poziomie globalnym, regionalnym lub w poszczególnych działach. Należy to jednak robić regularnie, aby identyfikować pojawiające się trendy i problemy na wczesnym etapie.
Opinie i zachowania pracowników mogą szybko się zmieniać; to, co może być prawdą dziś, nie musi nią być za sześć miesięcy. Co więcej, przedsiębiorstwa muszą przekazywać wyniki swoich ankiet pracownikom i wyjaśniać im wynikające z nich działania lub dalsze kroki. Kluczowy jest tu stały kontakt.

Uproszczenie procesów wspomagających

Pracownicy mogą też dostarczać firmie wiele cennych informacji i opinii o sposobach ciągłego doskonalenia takich obszarów, jak pakiety świadczeń socjalnych, szkolenia i rozwój oraz interakcje z innymi pracownikami, które odbywają się za pośrednictwem wewnętrznych stanowisk pomocy, usług kadrowych i pomocy technicznej. Elementy te mają duży wpływ na codzienną pracę i mogą w olbrzymim stopniu oddziaływać na zadowolenie pracowników i ich ogólną produktywność.
Zaangażowani i zadowoleni pracownicy, którzy korzystają z łatwych w obsłudze systemów wewnętrznych, opartych na wydajnych procesach biznesowych i mają do dyspozycji odpowiednie szkolenia, mogą bezpośrednio pozytywnie wpływać na relacje z klientami.

System wczesnego ostrzegania

Gdy wysoce zaangażowani pracownicy regularnie przekazują swoje cenne opinie na temat procesów, produktów i usług firmy — które wpływają przecież na klientów — mogą stanowić niezwykle skuteczny system wczesnego ostrzegania.
Pracownicy często dysponują dobrym przeglądem sytuacji zarówno wewnątrz, jak i na zewnątrz przedsiębiorstwa, mogą więc zgłosić problem na kilka tygodni lub nawet miesięcy wcześniej, niż klienci zaczną go dostrzegać lub się na niego skarżyć. W ten sposób personel może aktywnie kształtować relacje z klientami, a nie tylko reagować na problemy po ich wystąpieniu.


Wysoce zaangażowani pracownicy pierwszorzędnie wykonują swoje zadania i zapewniają klientom znakomitą obsługę. Gdy personel może zgłaszać opinie i jest bezpośrednio włączony w budowanie przedsiębiorstwa ukierunkowanego na klienta, firma zdobywa użyteczne informacje, które w ostatecznym rozrachunku w jeszcze większym stopniu stymulują zaangażowanie pracowników. Aktywne budowanie zaangażowania pracowników przynosi więc korzyści wszystkim stronom

Autor: Marije Gould, wiceprezes ds. marketingu w firmie Verint

 

Więcej na ten temat:

Cała prawda o motywacji

"Niełatwa generacja" z potencjałem

Pracownik ma głos!

 

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
5.0